ご意見等

• 女医の先生の口調がきつく、その上早口過ぎて説明が理解できない時がある。ただでさえ、医療用語は難しいのに噛み砕いて説明してくれず、その上、早口で淡々と話された。甲高い声で病棟の端から端まで聞こえる声で話された。圧が強くて「はい」と言わざるを得ない状況で先生が来るたびに恐怖を感じた。
• トイレ介助をお願いしたが、「腰が痛い、以前にも休職している。この仕事を辞めたい。」と言われた上、患者の前でため息をつき、座り込まれた。

当院の対応

この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、不快な思い、ならびにご不安·ご負担をおかけし、誠に申し訳ございません。説明の口調や話す速度、声の大きさ、ならびに周囲への配慮の不足により、十分に理解できないままお話が進んだと感じられたこと、また、圧を感じられ、恐怖を覚えられたことは、医療者として決してあってはならないことであり、重く受け止めております。いただいたご意見はスタッフ間で共有し、今後は以下の点をあらためて徹底してまいります。

・医療用語を可能な限り避け、分かりやすい言葉で説明すること

・説明の速度や声量に留意し、相手の理解に合わせて確認しながら進めること

・周囲に人がいる環境での会話内容や声の届き方に配慮し、プライバシー保護を徹底すること

・患者さんが「質問しやすい」「断りやすい」雰囲気づくりに努めること

・より丁寧な対応を心がけるとともに、自分の言動を相手がどのように捉え、感じるかを考え行動すること

また、医師のみならず病棟スタッフの協力も仰ぎ、患者さんが不安や疑問を抱えたままにならないよう、説明の受け止め方や理解状況を確認し、必要に応じて複数職種で補足するなど、より丁寧な対応に努めてまいります。

ご意見等

• 看護師にのどの渇きを訴えたが、忙しかったのか待たされた。　もう一度言って、やっと対応してもらったが、やり方がぞんざいな気がした。

当院の対応

この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、口渴に対する看護師の対応について配慮不足があり、不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。スタッフ間で振り返りを行い、すぐに対応できない時に他のスタッフに依頼することができずに、患者さんをお待たせしてしまう状況があることがわかりました。また、スポンジを口腔内に挿入する際の声かけや、丁寧さが欠けていた対応をしていました。口腔ケアは看護師の基本的な援助の一つであり、患者さんから声をかけられるのを待つのではなく、患者さんの状態を観察し私たちから声をかけ丁寧にケアを行うこと、すぐに対応できない時は、他の看護師に依頼し、速やかにケアが提供できるよう指導いたしました。今後も安心して療養できる環境作りを心がけ、安心して医療を受けていただける環境の整備に努めてまいります。

ご意見等

• 入院時のバイタル測定·オリエンテーションの際、血圧計等の機器、説明資料、採血物品トレー等を、患者のベッド上に直接、無造作に置いていた。ベッド上は患者の生活空間であり、清潔、不潔の観点からも、配慮に欠ける行為と感じた。
• 入院に関する説明時、看護師が床に膝をついた姿勢で対応し、体勢を立て直すたび、その膝が父の掛け布団に繰り返し触れる場面があった。また、説明中、患者の掛け布団の上に肘をついて説明をしていた。体勢保持のためであった可能性はあるが、患者の寝具を支持点とする行為は、清潔面および患者の尊厳の観点から不適切であり、不快に感じた。
• 昼食配膳時、患者氏名·食事内容が記載された食札が床に落下した。配膳していた看護師は食札を拾い、そのままお盆に戻して配膳していた。感染面等から考えても、看護師として如何なものかと感じた。
• 面会のため廊下で待っていた際に、看護師、医師が病棟に響き渡るくらい大きな声で会話しており、さらに病室前でエプロンを床に引きずって装着していた。
• 車椅子で介助を終えた看護師が手洗いを1、2秒で済ませていた。また、看護師が病棟ですれ違っても全く挨拶をしなかった。医師が患者、患者家族へ説明する際に、医師からは丁寧に自己紹介があったが、看護師からはなぜ同席しているのか説明もなくそばに座っていた。
• 手術後の面会時、対応された看護師の方から「寝てますよ」との発言があり、事実としては理解できるものの、家族の気持ちへの配慮が感じられず、残念に思った。もう少し寄り添った声かけがあれば、家族として救われたと感じた。

当院の対応

この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、スタッフの対応について、不快な思いさせてしまい、誠に申し訳ございません。ご意見いただきました状況にならないように看護師間で接遇と応対の振り返りや、療養している患者さんと家族の視点に立ち、ケアの在り方を検討いたしました。看護ケアを実践する専門職としての意識や倫理観をもち、患者さんや家族への配慮をもった丁寧な声掛けや分かり易い説明を徹底していきます。手術後の声掛けについても、面会するご家族に対し、労いの気持ちが不足していたこと、「麻酔から覚めていない」という説明が不足していたことを内省し、配慮ある声かけを行っていくことについてスタッフ全員に指導しました。また、感染対策や療養環境の整備も行うことで、患者さんが安心して療養できるように努めてまいります。

ご意見等

• 入院受付担当の2名の方は私語なのか、業務的な話をしているのか、話が長く悪いイメージをもった。

当院の対応

この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、受付の業務態度について、不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。業務の連携上、受付内での会話は少なからず生じております。また、入退職等の職員交替に伴う研修では、指導等の関係により通常よりも会話の数が増える傾向にございます 。しかしながら、受付は常に周りから見られている場所であるため、このことを再認識するとともに、会話の長さを極力短くするよう受付内で共有するよう指導いたしました。この度のご指摘を真摯に受け止め、患者さんが気持ちよく受付できるよう取り組んでまいります。

ご意見等

• 入院セットのレンタルタオルに時々毛がついている。しかたがない事だが、人のものだと思うとちょっと嫌だ。

当院の対応

この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、入院セットのご利用について、不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。入院セット配布時に、髪の毛等の付着物がないか気を付けるようにしておりますが、タオル類の内側等に付着している場合等、目視できないことがございます。万が一、配布されたタオル類に髪の毛等が付着していた場合には、お声がけいただければ、すぐに交換をさせていただきます。今後も、患者さんが安心して療養できる環境の提供に努めてまいりますので、ご意見やご要望がございましたら、どうぞご遠慮なくお申し出くださいますようお願いいたします。

ご意見等

• 病棟のシャワー室にゴミ箱があると助かる。
• 病棟のランドリーの乾燥機が汚れている。

当院の対応

この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、シャワー室へゴミ箱の設置が無いこと、および乾燥機の汚れについて、ご不便をおかけするとともに不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。ゴミ箱の設置について、衛生面から設置は難しい状況であるため、日々のシャワーの予約時間の確認に伺った際に、必要な物などがないかスタッフよりお声がけさせていただきます。乾燥機の汚れについて、いただいたご指摘を受け、当該機器管理業者へ清掃状況を確認いたしました。その結果、当該機器は毎日午前と午後に1回ずつ点検を行い、必要に応じて清掃を実施しております。しかしながら、今回のご指摘を踏まえますと、点検漏れ等の可能性も考えられるため、改めて日々の点検および清掃作業の徹底を指示いたしました。今後も患者さんに安心してご利用いただける環境づくりに努めてまいります。