ご意見への回答
令和6年9月
ご意見等
- 昨年入院した際に医師に「治るの遅いっすね」と言われた。
- 患者に向かって一番言ってはいけないことを平気で言っていた。
- 医者としての資質を疑った。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。当該医師に対し、患者の病状説明にあたっては、個々の病状・経過を十分に踏まえた上で必要に応じて行うこと、診療に係る全ての場面で、その場に相応しい適切な用語の選択、言葉遣い、態度、身なりを心がけ、医師としてのプロ意識をもった責任ある言動をとらなければならないことを改めて指導いたしました。
ご意見等
- 看護師さんの業務量が多すぎて、細部まで行き届いていないと思う。
- 点滴が終わっても交換に来てもらえない。遅れを取り戻すために点滴の落ちる速度を早めるからなのか、針部分が痛くなったり腫れたりして、その度に針を刺し直す。
- 1週間経ってもシーツ交換してもらえず、結局退院までそのままだった。お腹に管が入っていたので、液だれでシミになり、ずっと気になりながら過ごしていた。退院の前日にお願いしてみたが、交換してもらえず、自分でシーツを裏返して使った。
- 病室が廊下側でナースステーション近くだったせいか、歯磨き音、トイレの出入り音、看護師さんの仕事音が気になり、特に夜はなかなか眠れなかった。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、点滴対応やシーツ交換が適時に行われなかったこと、スタッフステーション近くの病室で外部の音により安眠等ができなかった点に関して、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。治療による不安や苦痛の軽減には、環境や看護師の対応が重要となりますので、今回のご意見をスタッフ全員で共有し、改善を図ってまいります。
ご意見等
- シーツ交換が2週間以上されていないことを看護師に話したが、担当看護師に伝わっているかどうかも分からない。室内が暑く、どうしても寝汗を書くことが多いので、衛生上きちんと行っていただきたい。
- 採血や点滴注入時、太くはっきり見える血管にさえ針を上手く入れることが出来ない看護師がいる。別の血管にも入れられず何回も試みようとしていたが、患者側からすれば恐怖でいっぱいだ。言い訳やまるで私の血管が悪いようなことを言っていたが、もっと練習してから採血等をしていただきたい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。シーツ交換は、患者さんお一人おひとりに交換する曜日を設定し、1週間に1回実施しています。今回、スタッフに確認したところ、交換日や不在時にシーツ交換を行った場合のお声がけが不足していたことが分かりました。今後は、患者さんの体調や希望を伺いながら、交換日を相談させていただき、お伝えすることに努めます。採血や点滴挿入時についてですが、いただいたご意見に基づき、部署全体で採血時の対応に関する話し合いを行いました。採血や点滴の針の挿入時、不安を与えないような言葉をかけ、安心して処置を受けていただく環境づくりが不足していたことを共有しました。これからは、患者さんの不安や緊張を少しでも緩和できるよう、丁寧な説明や労いの言葉かけを行います。また、手技に対する技術取得を定期的に確認し、必要時は指導を行います。
ご意見等
- 夜におむつに便をしてしまい、ナースコールを押したが、看護師さんに朝取り替えると言われ、結局、午後1時頃の取替えだったそうだが、師長さんに伝え、次の日から改善してくれたとのこと。
- ナースコールを押しても、「ちょっと待ってて」と言い、中々できないことがほとんどかと思う。
- 遠慮がちでお願いしているが、笑顔もなく投げやりに「分かりました」という言葉は冷たさを感じる。もっと病人に寄り添った言葉、態度を早急に改善していただきたい。雰囲気づくり、挨拶など徹底していただきたい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへのご配慮が足りておらず、不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。今回のご意見をいただき、看護師全員で日頃の言葉遣いや笑顔での対応ができているかを振り返りました。日頃から、接遇と応対について十分に配慮し実践するよう指導しておりますが、検査や処置、日常生活援助等の対応が重なった時に、徹底されていないことが分かりました。今後は、自分の言動を相手がどのように捉え、感じるかを考えながら行動することや、思いやりをもち笑顔での対応を今まで以上に意識して行うことを話し合いました。また、看護補助者と協働し日常生活援助について、速やかに対応できるよう、調整してまいります。
ご意見等
- 担当看護師から、病棟の使い方、電気の位置、ナースコールの場所など、一番最初に説明があっても良いが、一言も説明がなく、その後も全く病棟の説明はなかった。
- 夜中に尿意を感じたため、暗闇の中ナースコールを探したが、見当たらなかった。尿意が我慢できなったため、病棟の廊下をフラフラな状態出ていくと、「勝手に病棟の廊下に出ないで。ナースコールを押して呼んでくださいと聞かなかったのか。」と言われた。
- その看護師に探してもらうと、ナースコールはベッドの下の奥の方に落ちており、看護師からは謝罪の言葉一つなく「下に落ちてただけですね。」と言われた。
- 入院患者さんの恐怖感・不安感を少しでもやわらいでくれる真心のある看護師になってほしい。入院患者さんへ、病棟の説明は怠らないようしてほしい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。当院の看護部では、患者さんに対して「やさしさと思いやり、倫理観をもった質の高い看護提供」を基本姿勢としております。しかしながら、看護の質において、不満足な思いをさせてしまったことに対してお詫び申し上げます。今回いただきましたご意見を看護職員に伝え、患者さんに不安な思いを抱かせないよう指導してまいります。
ご意見等
- 病棟の事務員さん以外、受付をする看護師さんは、ぶっきらぼうな対応だ。態度に出ている。
- 笑顔で親切、丁寧な対応までとは言わないが、一般的に差支えの無いレベルで対応いただきたい。
- 病院に来るのに毎回ハラハラしている。正直怖い。そんな精神状態でぶっきらぼうすぎる対応をされる入院患者の家族の気持ちを考えたことがあるのか。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんご家族へ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。面会に来られる方々への笑顔で礼節をもった対応や、患者さんの状態や今後の経過に対する不安を抱えながら面会に来られるご家族の心情を汲み取り、労いの言葉がけなど配慮に欠けておりました。来院時には、必ず笑顔で挨拶とお声がけすることや、受付でお待ちいただいている様子の方がいたら、すぐに「お待たせしております」とお声がけするようスタッフ間で話し合い共有いたしました。今後も、患者さんご家族へ配慮しながら、対応に努めていきたいと思います。
ご意見等
- 小児病棟の事務員の対応がすごく悪く、愛想もない。こちらのお願いについて、自分は関係ないから知らないという接し方をされた。
- 子供が昼寝をして間もないと伝えたのにも関わらず、「ちょっとならいっか~」、と言いながら無理やり血圧と体温を測られた。結果、子供が起きてしまい、その後寝られずに不機嫌になった。少しでも仕事を減らしたいのは分かるが、配慮がなさすぎる。
- こちらのお願いや質問を放置されることが多すぎる。「確認してきます」と言ってそのまま。何度も言うと、うるさいと思われそうで言いづらい。看護師によっては、「分かってるよ!」的な反応もされる。
- すれ違っても挨拶をしない。睨むように見る看護師もいる。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さん、患者さんご家族へ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。病棟受付スタッフ全員に対し、自身の応対のひとつひとつが病院の印象につながっていることを常に自覚し、患者さんに寄り添った応対を心がけることを改めて周知徹底いたしました。お子様が入眠しているにもかかわらず、血圧測定を行ったことに関して、心配りができておりませんでした。お子様やご家族の方が入眠されている場合には、状況観察を行いながら対応させていただきます。また、手術後など入眠されている場合でも血圧測定や体温測定を施行させていただく必要がある場合には、お声がけし、タイミングなどを相談させていただきます。また、看護師間の連携不足に関して、質問に対する返答を速やかに行い、お待たせすることがないように、看護師間での情報共有を密に行ってまいります。今回の事例を病棟全員で共有し、接遇と応対について再度指導いたしました。スタッフ間でお申し出の内容を共有し、自身の言動を振り返り、お子様や・ご家族が気持ちよく入院生活を送っていただけるよう、思いやりのある言葉遣いや態度に留意し改めていきます。
ご意見等
- 術後必要なことや、必要なものを知らせていただきたかった。
- 看護師さんにも話したが、「できるだけ動いてください」と言われても、歩くところがなく、病室内を歩いたり、病棟をふらふらしたりした。もう少し、病棟に気兼ねなく、歩くところがあるといいなと思った。
- 退院した後に、窓ふきと壁ふきをお願いしたい。窓の内側に手の跡がついたままになっていた。外側は年に1回でいいと思うが、内側はやってもらいたい。壁にシミがついているので拭いてほしい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、手術後の必要物品、療養環境についての説明が十分ではなかったこと、清掃が行き届いていなかったことで、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。手術後の必要物品や病棟内の歩行可能な場所について、入院時のオリエンテーションファイルや術前オリエンテーション用紙に明記し、手術前後で説明してまいります。また、外来での説明内容にも手術後の必要物品を加えていきたいと考えております。術前・術後の患者さんのお気持ちを考え、これまで以上に患者さんに寄り添ったケアができるよう努めてまいります。病室清掃についてですが、窓の外側については、高所作業となるため、専門の業者へ依頼し、年に1回定期清掃を行っております。また、窓の内側と壁の汚れについては、清掃業者へ確認したところ、汚れた際に清掃することとなっておりますが、汚れを見逃してしまった可能性があるとのことでした。お声がけいただければ都度対応いたしますので、お気づきの際には、お手数ですがお近くの清掃スタッフへお声がけいただけますと幸いです。
ご意見等
- 病室内でのタブレットやスマホなどでの音出し動画視聴は完全NGにしてほしい。小さな音でも機械音は耳にさわる。イヤホンなどない場合は、プレイルームで決められた時間内で視聴するように徹底してほしい。
- その患者は、朝6時前から音出しで動画視聴していたため、大変不快に感じた。入院時に病室内でのルールを説明してほしい。
- 話して分かる年齢の子どもには、本人に説明したほうが良いと思う。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。病室内でのタブレットやスマートフォンを使用する際は、消音またはイヤホンの使用を入院時に説明しております。付き添いの家族のいないお子様も入院しているため、病室内でのルールを再度徹底いたします。また、イヤホンなどをできない小さなお子様もいるため、スピーカーを使用していますが、音量を必要最低限にするように説明していきます。病室内で気になることがありましたら、遠慮せずにいつでもお尋ねください。今後は、いただいたご意見をもとに、患者さん・患者さんご家族の方々が安心して治療を受けていただけるよう看護師一同努めてまいります。
ご意見等
- 以前入院した際、Wi-Fiについて、料金を支払っても接続できなかった。今回2度目の入院だったが、繋ぐこと自体できなかった。
- 入院・転院手続きについて、遠方からの患者受付時間の配慮もお願いしたい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。対象期間にて通信障害および通信の不具合は発生しておりませんでしたので、接続方法に何か問題があったと考えられます。万が一、接続されない、接続方法が難しいという場合には、Wi-Fiのご利用ガイドに記載されております「Wi-Fiサポート窓口」までご連絡いただけますと、サポート窓口スタッフが利用方法等について案内いたしますので、ご活用いただけますと幸いです。また、ご利用ガイドの内容についても、随時見直しを行うことで、患者さんに不便なくご利用いただけるよう努めてまいります。当院の入院・転院手続きのお時間については、10時~11時となっております。しかし、事前にご相談いただけましたら、お時間については可能な限りご配慮いたします。
ご意見等
- 朝一に受付機で受付をし、その次にマイナンバーの読み取りをしていると、次の人が「さっさとしろ」と言わんばかりにとなりに来て受付をしていた。気分がすごく悪かった。
- 警備員さんにはそういった行為を止めるように注意をお願いしたい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。受付開始後、患者さんが来院された順に受付ができるよう警備員にてご案内しておりましたが、ご指摘いただいた状況に気づくことができませんでした。今後は、患者さん同士の距離が必要以上に縮まらないよう注視し、割り込み等が起きないよう患者さんへのお声がけを強化してまいります。
ご意見等
- 正面玄関前に7時から1番で並んだが、再来受付機にカードを入れたら磁気不良で通らなかった。新しいカードにしてもらったが、受付番号は30人前後だった。1番に並んでも、診察の順番が後ろになって困るので、対策をお願いしたい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、患者さんへ不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。診察券の磁気不良は度々発生しており、機械や診察券の不具合なのか、または診察券の保移管状況によるものなのか、はっきりした原因を特定することが難しい状況です。少しでも磁気不良によるトラブルを防止するため、診察券のカードリーダーのクリーニング回数を増やし、状況を注視しているところですが、磁気不良を完全に無くすことは難しいと思われるため、磁気不良発生時の対応について、可能な限り患者さんへのご迷惑を最小限に留められるよう、関係職員と連携し、迅速に対応するようにいたします。
ご意見等
- Dブロックの受付が30分、会計が50分と待ち時間が長いため、どうにかしてほしい。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、お待たせしてしまい、誠に申し訳ございません。受付および受診後の処理につきましては、受付順で行っております。Dブロックにつきましては、同意書のチェック、患者さん控えの用意、次回検査の説明、入院説明など処理に時間を要する患者さんが多くいらっしゃる状況です。受付順で処理を行っていることから、受付待ちの患者さんには待ち時間が長く感じたかと思います。この度いただいたご意見を踏まえ、可能な限り患者さんの待ち時間短縮に努めてまいります。
ご意見等
- 診察が5分で会計が30分かかっている。会計時間の短縮はできないか。
- 待ち時間にテレビを見る場所があれば良いと思う。
当院の対応
この度は、貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。また、お待たせしてしまい、誠に申し訳ございません。受診後の受付処理については、受付順で行っておりますが、同意書のチェック、患者さん控えの用意、次回検査の説明、入院説明など処理に時間を要する患者さんも多くいらっしゃる状況です。同意書や検査・入院説明等がない患者には、待ち時間が長く感じたことかと思います。この度いただいたご意見を踏まえ、解決策を検討し、可能な限り患者さんの待ち時間短縮に努めてまいります。待ち時間のテレビについては、右図(省略)のとおり、トクタヴェール1階にテレビと、外来の待ち時間を表示しているモニターを設置しております。モニターにて診察の進捗状況が確認できますので、テレビを見ながら、お待ちいただけます。また、外来ブロックでのテレビ放映については、限られた台数のモニターに診察室待ち状況などを映しているため、常時テレビ放映を行うことは難しいです。ご理解いただけますと幸いです。